Müşteri Deneyimi & Destek
Reklam yeni müşteri getirir; deneyim onu tutar. Kötü bir iade süreci, en iyi reklamın getirdiği müşteriyi bir hamlede kaybettirir — ve o müşteri bunu herkese anlatır.
- Öbek
- Çevirme
- İlk çıktı
- Deneyim denetimi
- Yürüyüş
- Aylık destek ve yorum okuması
Bu kalem kimin için
- «Yorumlarımız iyi değil ama sebebini bilmiyoruz.»Kötü yorumların çoğu ürünle değil süreçle ilgilidir: gecikme, iletişimsizlik, zor iade.
- «Destek ekibimiz aynı soruya gün boyu cevap veriyor.»Tekrar eden soru, sitede eksik bilgi demektir. Destek yükü çoğu zaman bir içerik sorunudur.
- «İade süreci bizi de müşteriyi de yoruyor.»İade akışı kurgulanabilir bir şeydir; zor iade süreci ikinci siparişin önündeki en büyük engel.
Kapsamda ne var
Sipariş sonrası her temas noktasının müşteri gözünden incelenmesi.
Kanal, yanıt süresi hedefi, sık soruların şablonları ve devretme kuralları.
Hem müşteriyi rahatlatan hem maliyeti kontrol eden politika metni ve akışı.
Yorum toplama akışı, olumsuz yoruma dönüş kuralları ve platform itibarının izlenmesi.
Kargo bildirimi, kullanım rehberi ve ikinci siparişe köprü kuran mesajlar.
SSS, kargo ve iade sayfaları — destek yükünü doğrudan azaltan kalem.
Nasıl çalışırız
Gerçek şikâyet
Destek kayıtları, yorumlar ve iade sebepleri okunur. Sorun tahmin edilmiyor, sayılıyor.
Akış ve politika
En sık üç sorun için akış ve içerik kurulur; politika metni yeniden yazılır.
Aylık okuma
Şikâyet başlıkları aylık gruplanır; tekrar edenler sistem sorunudur, tek tek çözülmez.
Müşteri kötü bir deneyimi hatırlamaz, anlatır. İade sayfanız, en çok okunan pazarlama metniniz olabilir.
Neyi ölçüyoruz
Müşterinin cevap almak için beklediği süre. Memnuniyeti en çok etkileyen tek değişken.
Kaç siparişte bir destek talebi açılıyor. Düşmesi süreç iyileşmesi demek.
Ortalama değil dağılım: bir yıldızların sebebi tek başına ortalamadan çok şey söyler.
Deneyimin gerçek sınavı. Reklamla değil, süreçle kazanılır.
Elinize ne geçiyor
- Deneyim denetim raporuSipariş sonrası yolculuktaki sürtünme noktaları.
- Destek kılavuzuŞablon yanıtlar, devretme kuralları ve ton rehberi.
- İade ve kargo sayfalarıYazılmış, yayına hazır politika ve bilgi metinleri.
- Aylık şikâyet okumasıGruplanmış başlıklar ve sistem önerileri.
Hangi araçlarla
Hesapların hepsi sizin adınıza açılır, lisanslar sizin olur. Ayrıldığımızda araçlar da veriler de yerinde kalır.
WhatsApp Business APISSS altyapısıSık sorulanlar
Destek ekibimizin yerini mi alıyorsunuz?
Hayır. Müşteriyle konuşan ekip sizde kalır — ürünü ve stoku en iyi onlar biliyor. Bizim işimiz akışı, politikayı, içeriği ve ölçümü kurmak; ekibinizin aynı soruya elli kez yazmak zorunda kalmaması.
Olumsuz yorumları sildirebilir misiniz?
Hayır ve öneremeyiz de. Platform kurallarına aykırı yorumları bildirmek dışında yapılabilecek bir şey yok. Gerçek çözüm, olumsuz yoruma açık ve hızlı dönüş yapmak — okuyanların çoğu yorumu değil, verilen cevabı değerlendiriyor.
İade oranını düşürebilir misiniz?
İade sebeplerinin bir kısmı süreçten geliyor — yanlış beden tablosu, eksik görsel, hatalı açıklama — ve bunlar düzeltilebilir. Ürünün kendisinden gelen iadeleri düşürmek bizim işimiz değil, o bir ürün kararı. Ayrımı raporda net yazıyoruz.
Yanındaki kalemler
Bu kalem tek başına da alınır, ama en iyi sonucu şu üçüyle birlikte veriyor:
Tek kalem de olur, tam ortaklık da.
Müşteri Deneyimi & Destek tek başına bir proje olarak da yapılır: kapsamı belli, süresi belli, koltuk kapatmaz. Mihenk ortaklığında ise yirmi sekiz kalemin biri olarak yürür ve markanın geri kalanıyla aynı ayardan geçer. Hangisinin size uyduğu keşif görüşmesinde belli olur — ortaklıkta aynı anda sekiz marka ile çalışıyoruz.