Retouren gehören zum Onlinehandel, besonders in der Mode. Aber jede Rücksendung kostet: Versand, Bearbeitung, Wertverlust – und im schlimmsten Fall den Kunden, der beim nächsten Mal woanders bestellt. Wer die Retourenquote senkt, ohne den Service zu verschlechtern, verdient an jedem Auftrag mehr.
Warum Deutschland Retouren-Europameister ist
Die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg hat 2022 die erste europäische Händlerbefragung zu Retouren veröffentlicht. Die Zahlen beziehen sich auf 2021, sind aber bis heute die belastbarste Grundlage: Fast jedes vierte Paket im deutschen Onlinehandel ging zurück, rund 530 Mio. Retourensendungen mit etwa 1,3 Mrd. Artikeln.
Die Studie nennt drei Gründe, warum Deutschland so weit vorn liegt:
- Rechnungskauf: 28,8 Prozent der Käufe gegenüber 9,9 Prozent im Rest der EU. Wer noch nicht bezahlt hat, bestellt eher zur Auswahl.
- Lange Fristen: durchschnittlich 51,7 Tage Rückgabefrist gegenüber 28,1 Tagen im übrigen Europa.
- Kostenlose Rücksendung: bei 88,7 Prozent der befragten deutschen Händler, im Rest der EU bei 52,4 Prozent.
Die gute Nachricht aus derselben Studie: 93,2 Prozent der retournierten Waren wurden als Neuware wieder verkauft, nur 1,3 Prozent direkt entsorgt. Die Bearbeitung kostete im Schnitt 2,85 Euro pro Artikel – deutlich weniger als frühere Schätzungen. Das eigentliche Problem sind Versand, Kapitalbindung und der Aufwand im Kundenservice.
Die wirksamsten Hebel
- Größe und Passform klären: Größentabellen mit echten Maßen, Passform-Hinweise („fällt klein aus“), Modelangaben mit Größe und Körpermaßen.
- Bessere Bilder und Videos: Material, Farbe unter Tageslicht, Details und Größenvergleich zeigen. Was der Kunde vorher sieht, muss er nicht zurückschicken.
- Bewertungen mit Passform-Feedback: Kunden helfen sich gegenseitig, wenn man sie danach fragt.
- Retourengründe auswerten: pro Produkt, nicht pro Shop. Ein Artikel mit auffälliger Quote braucht eine bessere Beschreibung – oder fliegt aus dem Sortiment.
- Zahlungsmix bewusst steuern: Rechnungskauf ist wichtig für die Conversion, aber Regeln zu Warenkorbgröße und Neukunden helfen. Mehr in unserem Beitrag zu Bezahlarten.
- Umtausch statt Erstattung anbieten: Eine einfache Größenänderung hält den Umsatz im Haus.
Retouren als Kundenerlebnis
Eine Rücksendung ist auch ein Kontaktpunkt. Ein klares Portal, schnelle Erstattung und eine freundliche Nachricht machen aus einem Rücksender einen Wiederkäufer. Wie wir Abläufe, Richtlinien und Inhalte dafür aufbauen, beschreiben wir in Kundenerlebnis & Support; die Produktbilder und -videos entstehen in Content & Produktion.
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