Kundenerlebnis & Support
Werbung bringt neue Kunden, das Erlebnis hält sie. Ein schlechter Retourenprozess kann den Kunden, den Ihre beste Anzeige gebracht hat, auf einen Schlag vertreiben – und der erzählt es allen.
- Bereich
- Conversion
- Erstes Ergebnis
- Erlebnis-Audit
- Laufend
- Monatliche Support- und Bewertungsauswertung
Für wen diese Leistung ist
- „Unsere Bewertungen sind nicht gut, aber wir wissen nicht, warum.“Die meisten schlechten Bewertungen betreffen den Prozess, nicht das Produkt: Verzögerungen, fehlende Kommunikation, mühsame Retouren.
- „Unser Support beantwortet den ganzen Tag dieselbe Frage.“Eine wiederkehrende Frage bedeutet fehlende Information auf der Website. Support-Last ist sehr oft ein Content-Problem.
- „Der Retourenprozess zermürbt uns und die Kunden.“Ein Retourenablauf lässt sich gestalten; ein mühsamer Retourenprozess ist das größte Hindernis für eine zweite Bestellung.
Was enthalten ist
Jeder Kontaktpunkt nach dem Kauf, aus Kundensicht geprüft.
Kanäle, Ziel-Antwortzeiten, Vorlagen für häufige Fragen und Übergaberegeln.
Richtlinientexte und Abläufe, die Kunden beruhigen und gleichzeitig die Kosten im Griff halten.
Ablauf zum Sammeln von Bewertungen, Regeln für Antworten auf negative Bewertungen und Monitoring der Plattform-Reputation.
Versandbenachrichtigungen, Anwendungsratgeber und Nachrichten, die eine Brücke zur zweiten Bestellung schlagen.
FAQ-, Versand- und Retourenseiten – der Posten, der die Support-Last am direktesten senkt.
So arbeiten wir
Echte Beschwerden
Support-Verläufe, Bewertungen und Retourengründe werden gelesen. Probleme werden nicht geschätzt, sondern gezählt.
Ablauf und Richtlinie
Für die drei häufigsten Probleme werden Abläufe und Inhalte aufgebaut; die Richtlinientexte werden neu geschrieben.
Monatliche Auswertung
Beschwerdethemen werden monatlich gruppiert; wiederkehrende sind Systemprobleme und werden nicht einzeln gelöst.
Kunden erinnern sich nicht an ein schlechtes Erlebnis, sie erzählen es weiter. Ihre Retourenseite ist vielleicht Ihr meistgelesener Marketingtext.
Was wir messen
Wie lange Kunden auf eine Antwort warten. Die einzelne Größe, die die Zufriedenheit am stärksten beeinflusst.
Auf wie viele Bestellungen ein Support-Ticket kommt. Sinkt der Wert, verbessert sich der Prozess.
Nicht der Durchschnitt, sondern die Verteilung: Die Gründe für Ein-Stern-Bewertungen sagen mehr als der Durchschnitt allein.
Die eigentliche Prüfung des Erlebnisses. Gewonnen wird sie durch Prozesse, nicht durch Werbung.
Was Sie bekommen
- Bericht zum Erlebnis-AuditReibungspunkte in der Customer Journey nach dem Kauf.
- Support-LeitfadenAntwortvorlagen, Übergaberegeln und Tonalitätsleitfaden.
- Seiten zu Retouren und VersandFertig geschriebene, veröffentlichungsbereite Richtlinien- und Infotexte.
- Monatliche BeschwerdeauswertungGruppierte Themen und Systemempfehlungen.
Mit welchen Tools
Alle Konten werden auf Ihren Namen angelegt, die Lizenzen gehören Ihnen. Trennen wir uns, bleiben Tools und Daten, wo sie sind.
WhatsApp Business APIFAQ-SystemHäufige Fragen
Ersetzen Sie unser Support-Team?
Nein. Das Team, das mit Kunden spricht, bleibt bei Ihnen – es kennt Produkt und Bestand am besten. Wir richten Abläufe, Richtlinien, Inhalte und Messung ein, damit Ihr Team nicht fünfzigmal dieselbe Antwort schreiben muss.
Können Sie negative Bewertungen löschen lassen?
Nein, und das würden wir auch nicht empfehlen. Außer Bewertungen zu melden, die gegen Plattformregeln verstoßen, lässt sich nichts tun. Die echte Lösung ist, auf negative Bewertungen offen und schnell zu antworten – die meisten Leser bewerten die Antwort, nicht die Bewertung.
Können Sie die Retourenquote senken?
Ein Teil der Retourengründe liegt im Prozess – falsche Größentabelle, fehlende Bilder, ungenaue Beschreibung – und das lässt sich beheben. Retouren wegen des Produkts selbst zu senken, ist nicht unsere Aufgabe, sondern eine Produktentscheidung. Die Unterscheidung halten wir im Bericht klar fest.
Passende Leistungen
Diese Leistung ist einzeln buchbar, wirkt aber am besten zusammen mit diesen dreien:
WhatsApp Business API, Bestellbenachrichtigungen, Rückgewinnung und Treueprogramme.
ConversionCRO & Analytics
Conversion-Optimierung, A/B-Tests, Tracking-Infrastruktur und entscheidungsreife Reports.
ConversionE-Mail & SMS
Flows, Segmentierung, Kampagnenmanagement: ein Umsatzkanal ohne Werbebudget.
Einzeln buchen oder als Teil einer Partnerschaft.
Kundenerlebnis & Support gibt es auch als Einzelprojekt: klarer Umfang, klare Dauer, keine 12-monatige Bindung. In einer Full-Service-Partnerschaft läuft es zusammen mit den anderen Aufgaben Ihrer Marke beim selben Team. Was zu Ihnen passt, entscheiden wir gemeinsam im Erstgespräch.